如何提升医疗服务体验感?麦肯锡给出了“四板斧”

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发布日期
2019-04-09 06:46
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图片来自“123rf.com.cn”


在大健康商业链条中,消费者体验一直是服务方们长期保持关注的一大要素。近年来,随着消费者在医疗保健方面的参与度持续提升,支付方和服务提供方也在努力满足其不断变化的需求。

麦肯锡在2018年进行了一项关于消费者健康见解(CHI)的调查,通过近5000人曾获得医疗保健系统服务的消费者的样本。调查结果显示,“消费者满意度”这一指标,对于不论是支付方、服务提供方还是跨行业的利益相关者来说,都开始变得越来越重要,然而,至今的大部分服务方并不能满足消费者的满意度需求。

CHI调查提出,有四大领域尤其需要改进,分别是个性化、便利性、激励措施和创新,亿欧大健康对此进行了编译和简要阐述。

个性化

相比零售或是金融行业,消费者在医疗健康的服务中会有更多期待,但医疗消费者们的需求又是差异化的。因此,为了说明这些细分市场的不同之处,麦肯锡将CHI的调查受访者分为了六个群体,将其中两个群体进行了比较。


6个群体差异化需求


传统主义者(Engaged traditionalists)更多的寻求价值体验和实际指导。这些消费者年龄稍大,且更有可能患有健康问题,这类人群通常拥有自己的PCP(保险计划中初级保健提供者,类似家庭医生),并且在做出医疗决策时依赖家庭医生的指导。他们也愿意使用电子产品和其他工具来提升他们与PCP的沟通效率。

在某些方面,这些传统主义者也愿意为了降低成本做出“权衡”。在麦肯锡的调查中,45%的人表示他们使用过仿制药,63%的受访者表示他们会根据保险覆盖范围决定接受护理的范围(这一数据相比其他调研的50%要高)。“物美价廉”的健康保险计划对于传统主义者至关重要:74%的人表示他们想知道服务种类,70%想知道具体价格。

不足的是,虽然传统主义者与支付方和服务提供者互动率高,但他们中的大多数人都表示他们保持健康的动力仍然很弱,希望其他人来帮助他们实现健康管理。

相反,都市用户(Health convenience seeker)通常年轻、有生育、健康状况也相对较好。在CHI的调查中,多数都市用户表示他们把决策的便利性放在首位,并希望能够快速做出决策。他们坦诚,除非绝对必要或是有严重的健康问题,他们尽量避免去就医。

报告显示,与其他细分市场相比,都市用户群体没有对于健康管理的强烈偏好,在感觉不适时会直接去急诊科。然而,有近70%的都市用户对于就医价格更敏感,比例也比传统主义者的60%更高。

有意思的是,有60%的都市用户表示,他们意识到了健康管理的重要性,但18%的人平时没时间去自我管理。因此,以移动互联网和APP为依托的健康管理模式对于这类群体会更有效。

便利性

尽管拥有PCP,大多数样本用户仍然希望在需要时能够方便地获得护理服务,如果他们无法方便地获得私人医生服务,他们会寻求其他方式。根据麦肯锡在2014年至2018年间进行的五次CHI调查的结果显示,访问急诊中心的受访者比例正在上升。相比之下,过去一年中访问PCP的受访者比例正在下降。


用户对于健康管理的态度


急诊中心数量的剧增也从侧面反映出消费者对于医疗服务便利性的渴望。但这也不代表PCP不重要,当被问及他们更倾向的医疗服务地点,大多数受访者还是选择了他们的家庭医生诊室。

那么,鉴于这种偏好,什么因素会影响消费者使用PCP服务的频次?根据调查,用户的关注度从低到高依次是更人性化的服务、更短的候诊时间、预约的便利性和家庭医生相处时间长短。


消费者希望改变接受医疗服务的方式


电子设备是提升就医便利性方面的“功臣”。在表示乐于使用电子设备的样本用户中,最受欢迎的移动医疗解决方案是远程医疗、预约提醒、电子邮件和线上沟通。58%的用户表示最希望从家庭医生接收电子预约提醒,53%的人最希望从他们的PCP端口获得电子健康记录。


责编:春林
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